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GERER LES CLIENTS DIFFICILES ET LES INCIVILITES

Formation présentielle
7 heures (1 jour)
À partir de 400 € HT Préinscription

Les certifications de notre organisme de formation

Qualiopi
Formation créée le 26/10/2019. Dernière mise à jour le 2/10/2020

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • Comprendre le mécanisme de l’agressivité pour mieux y faire face et apprendre à gérer les clients difficiles.
  • Savoir agir vite : Plus un conflit est traité rapidement, plus il est simple à gérer !
  • Maîtriser ses émotions et ses réactions, afin de rester serein, attentif et ferme face aux comportements agressifs et aux incivilités.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • TOUT PUBLIC
Pré-requis
  • AUCUN

Contenu de la formation

  • Les caractéristiques d’une situation agressive.
    • Identifier la nature de la situation, son niveau et ses différentes sources.
    • Parler le langage de l’autre : « à chacun sa vérité ».
    • Ce que signifie « Écouter » et « Comprendre » l’autre.
    • Exercices : Analyse de vidéos & échanges.
  • Comment aborder une situation agressive et les incivilités
    • Les différents acteurs en présence. Comment décrypter le comportement des clients difficiles.
    • Analyser et repérer les personnalités dites « difficiles ».
    • Permettre à chacun de donner sa version des faits, d’exprimer ses opinions.
  • Le point de vue
    • Les différentes façons de décrypter une image.
    • Savoir repérer la « véritable » motivation qui se cache derrière la situation agressive. Comprendre et analyser les peurs et le motif caché du client.
    • Exercices : Analyse de vidéos & échanges.
  • La roue des émotions (mécanisme de l’agressivité)
    • Les 6 émotions « primaires » et leurs conséquences comportementales
    • Comment faire face à chacune des situations émotionnelles
    • Fiche d’action : posture à adopter
  • Les 2 postures : Être « à la place de » et « être avec »
    • Petite visualisation des 2 postures
    • Vidéo à décrypter, Exercice : Un entretien qui aurait pu mal tourner
  • Adopter le bon comportement
    • Adapter son comportement et intégrer le point de vue de l’autre.
    • La règle des 21 jours : Comprendre et gérer la frustration.
    • Comment ne pas laisser « pourrir la situation » ? Exercices : Analyse de vidéos & échanges. Faire reformuler 1 demande
  • Une posture décisive : « l’assertivité ».
    • Qu’est-ce que l’assertivité ? Reconnaître les différents types d’assertivité
    • Recevoir une critique, savoir exprimer face à un client
    • Oser exposer un point de vue différent
    • Faire face aux critiques justifiées et injustifiées
    • Savoir réagir aux objections sans faiblesse
  • Les « Essentiels » du stage
    • Petite synthèse individuelle et collective ; Plan d’action pour chacun
Equipe pédagogique

rebecca van-kerckvoorde

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Jeux de rôle ;

Modalité de certifications

Modalité d'obtention
  • Attestation de formation individuelle.