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Gestion de conflits

Formation présentielle
7 heures (1 jour)
À partir de 400 € HT Préinscription

Les certifications de notre organisme de formation

Qualiopi
Formation créée le 26/10/2020. Dernière mise à jour le 26/10/2020

Programme de la formation

Formation-action conjuguant apports de connaissances et coaching : approche interactive et personnalisée qui s’appuie sur une mise en situation par des exercices adaptés, une analyse sous forme de débriefing, et la consolidation des apprentissages

Objectifs de la formation

  • Comprendre le mécanisme de l’agressivité et des situations conflictuelles pour mieux y faire face et apprendre à gérer les comportements inadéquates (ex : situations délicates en interne au sein d’une équipe ou avec des clients). Acquérir des méthodes de résolution de conflits. Comprendre et accompagner ses émotions et ses réactions, afin de rester serein, attentif et ferme face aux comportements agressifs et aux incivilités

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Pré-requis
  • Aucun
  • Approfondissement : avoir fait découverte

Contenu de la formation

  • JOUR 1
  • Identifier la nature de la situation, son niveau et ses différentes sources
    • Typologie des conflits et des agressions
    • Connaître les différents comportements difficiles et différencier comportements et états pathologiques des personnalités dites « difficiles »
  • Comment aborder une situation agressive et les incivilités
    • Pratiquer une communication non violente, savoir exprimer des demandes
    • Pratiquer une écoute active
    • Distinguer les faits, les opinions et les sentiments pour réduire l’intensité d’un conflit
    • Comprendre les différents niveaux de perception et d’interprétation d’une situation
    • Autodiagnostic d’écoute
  • La roue des émotions
    • Passer du contrôle à l’accueil et l’accompagnement de ses émotions
    • Connaître le lien entre émotions et hormones
    • Identifier les besoins sous-jacents dissimulés derrière les émotions
  • Découvrir la posture d'assertivité
    • Accueillir des reproches en conservant son estime de soi
    • Exposer un point de vue différent sans sousestimer celui d’autrui
    • Transformer une critique en véritable levier d’évolution personnelle & professionnelle ou l’art de la critique constructive
    • Auto-diagnostique d’assertivité
  • JOUR 2
    • Mise en situation
    • Sketchs
Equipe pédagogique

Rebecca van-kerckvoorde

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.