GERER LES CLIENTS DIFFICILES ET LES INCIVILITES
Taux de satisfaction :
9,9/10
(5 avis)
Formation créée le 26/10/2019. Dernière mise à jour le 30/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Comprendre le mécanisme de l’agressivité pour mieux y faire face et apprendre à gérer les clients difficiles.
- Savoir agir vite : Plus un conflit est traité rapidement, plus il est simple à gérer !
- Maîtriser ses émotions et ses réactions, afin de rester serein, attentif et ferme face aux comportements agressifs et aux incivilités.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- TOUT PUBLIC
Prérequis
- AUCUN
Contenu de la formation
-
Les caractéristiques d’une situation agressive.
- Identifier la nature de la situation, son niveau et ses différentes sources.
- Parler le langage de l’autre : « à chacun sa vérité ».
- Ce que signifie « Écouter » et « Comprendre » l’autre.
- Exercices : Analyse de vidéos & échanges.
-
Comment aborder une situation agressive et les incivilités
- Les différents acteurs en présence. Comment décrypter le comportement des clients difficiles.
- Analyser et repérer les personnalités dites « difficiles ».
- Permettre à chacun de donner sa version des faits, d’exprimer ses opinions.
-
Le point de vue
- Les différentes façons de décrypter une image.
- Savoir repérer la « véritable » motivation qui se cache derrière la situation agressive. Comprendre et analyser les peurs et le motif caché du client.
- Exercices : Analyse de vidéos & échanges.
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La roue des émotions (mécanisme de l’agressivité)
- Les 6 émotions « primaires » et leurs conséquences comportementales
- Comment faire face à chacune des situations émotionnelles
- Fiche d’action : posture à adopter
-
Les 2 postures : Être « à la place de » et « être avec »
- Petite visualisation des 2 postures
- Vidéo à décrypter, Exercice : Un entretien qui aurait pu mal tourner
-
Adopter le bon comportement
- Adapter son comportement et intégrer le point de vue de l’autre.
- La règle des 21 jours : Comprendre et gérer la frustration.
- Comment ne pas laisser « pourrir la situation » ? Exercices : Analyse de vidéos & échanges. Faire reformuler 1 demande
-
Une posture décisive : « l’assertivité ».
- Qu’est-ce que l’assertivité ? Reconnaître les différents types d’assertivité
- Recevoir une critique, savoir exprimer face à un client
- Oser exposer un point de vue différent
- Faire face aux critiques justifiées et injustifiées
- Savoir réagir aux objections sans faiblesse
-
Les « Essentiels » du stage
- Petite synthèse individuelle et collective ; Plan d’action pour chacun
Équipe pédagogique
Aurore DOBIGNY
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Jeux de rôle ;
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,9/10
(5 avis)
Modalités de certification
Modalité d'obtention
- Attestation de formation individuelle.