GERER LE SAV EN HORLOGERIE
Formation créée le 04/09/2023. Dernière mise à jour le 02/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Prendre en charge un produit défectueux
- Etablir un diagnostique
- Proposer un service et une opération après vente
- Fidéliser et facturer le client
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personne destinées au métier de la vente en horlogerie
Prérequis
- Une première expérience dans le secteur de la vente
Contenu de la formation
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Accueil du client
- Identifier la demande du client
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Etablir un diagnostic
- Examiner et/ou manipuler le produit défectueux ou présentant un dysfonctionnement
- Appliquer les procédures simples de SAV dans le cadre d'un retour produit
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Conseiller et informer le client sur les services après-vente
- Langage et posture du conseiller
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Proposer une intervention après-vente au client
- Expliquer le déroulé du SAV au client
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Prendre en charge le produit
- Etablir un devis, rédiger un ordre de réparation
- Réaliser une intervention simple de SAV : changement de piles sur les montres simples ; changement et pose d'accessoires (bracelets ...) ; mise à taille des bracelets ; nettoyage de la montre
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Restituer la montre au client
- Expliquer au client les réparations
- Rassurer le client
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Gérer une réclamation, un litige client
- Gestion des conflits (langage et posture)
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Fidéliser le client
- Vente complémentaire
- Prise de congé
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Procéder à l’encaissement
- Etablir une facture
Équipe pédagogique
Aurore DOBIGNY
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence
- Questions orales et/ou écrites (QCM)
- Mises en situation
- Formulaires d'évaluation de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation
- Documents supports de formation projetés
- Exposés théoriques
- Etudes de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents à la suite de la formation