ACCUEIL D'UN JEUNE / PARTENAIRE
Bien accueillir
Formation créée le 11/03/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Donner du sens à l'accueil, phrase d'accroche au téléphone, premiere image de la mission locale, dynamisme d'accueil, comment retranscrire l'information, suivi d'un appel d'un jeune ou partenaire, notion RGPD, actualisation des coordonnées, recherche des besoins du "client". Aborder la notion de "qu'est ce qu'un chargé d'accueil", "un accueil réussi"....
Objectifs de la formation
- Transmettre par la qualité de l’accueil en caisse, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client.
- Connaître et appliquer la charte de l’accueil et donner une image positive de son établissement
- Adopter les bons comportements, les bons réflexes et adapter son action à chaque phase du passage en caisse
- Être capable de gérer les tensions, les situations et les clients difficiles
- Ressentir le stress, l’éviter et/ou le désamorcer
- Identifier les méthodes de gestion de ses émotions et savoir s’affirmer dans le respect de l’autre
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel de caisse
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
L’accueil : un métier
- Les fondamentaux de la communication
- Accueil : première image d’un établissement
-
Le client en caisse
- La typologie de clients
- Qu’est-ce qu’un client satisfait
- Les exigences du client, la Chartre de l’enseigne
-
Savoir accueillir un client en caisse
- Organiser l’espace
- Les attitudes à adopter
- La communication verbale : la voix, le langage, les mots à ne pas dire…
- La communication non verbale : l’attitude et les gestes
- L’écoute
- Les premiers mots d’accueil
- Les derniers mots : la prise de congé
- L’écoute, l’information, le conseil
- Gérer les situations d’attente
-
Faire face à des situations délicates
- Gérer les priorités
- Téléphone (visiteurs, demandes internes, …)
- Typologie des interlocuteurs (bavards, inquiets, agressifs, impatients, les impolis)
Équipe pédagogique
Aurore DOBIGNY
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.