LA RELATION CLIENT, AGIR SUR LA QUALITE ET LA SATISFACTION CLIENT
Taux de satisfaction :
9,7/10
(15 avis)
Formation créée le 24/06/2020. Dernière mise à jour le 30/01/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- L’objectif principal de cette formation est de transmettre par la relation, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client.
- Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client
- Offrir à chaque client un comportement adapté à sa demande
- Donner une image positive de son entreprise
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Cette formation s’adresse aux personnes souhaitant améliorer leur relation client
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
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Comprendre les enjeux de la relation client
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L’image
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Le chiffre d’affaires
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La fidélisation
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Comprendre les attentes du client
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Gestion de la relation client
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Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
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Écoute : établir le contact et favoriser la confiance
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Détecter les attentes du client
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Mettre en valeur une solution
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Accepter critiques et objections
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Gestion des réclamations et insatisfactions
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Faire face aux situations délicates :
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
- Savoir refuser en préservant la relation
- Gérer un incident, une insatisfaction
- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
- Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
Équipe pédagogique
Aurore DOBIGNY
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,7/10
(15 avis)