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La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction client

Formation présentielle
7 heures (1 jour)
À partir de 400 € HT Préinscription

Les certifications de notre organisme de formation

Qualiopi
Formation créée le 24/06/2020. Dernière mise à jour le 2/10/2020

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • L’objectif principal de cette formation est de transmettre par la relation, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client.
  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Offrir à chaque client un comportement adapté à sa demande
  • Donner une image positive de son entreprise

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Cette formation s’adresse aux personnes souhaitant améliorer leur relation client
Pré-requis
  • Aucun

Contenu de la formation

  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Comprendre les enjeux de la relation client
  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation
  • Comprendre les attentes du client
  • Gestion de la relation client
  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Écoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une solution
  • Accepter critiques et objections
  • Gestion des réclamations et insatisfactions
  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction
    • Maintenir et valoriser le contact après l’intervention
    • Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles
Equipe pédagogique

Rebecca van-kerckvoorde

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.