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Bien accueillir ses clients en caisse

Formation présentielle
7 heures (1 jour)
À partir de 400 € HT Préinscription

Les certifications de notre organisme de formation

Qualiopi
Formation créée le 18/06/2020. Dernière mise à jour le 4/09/2020

Programme de la formation

Objectifs de la formation

  • Transmettre par la qualité de l’accueil en caisse, l’image d’un établissement orienté vers la satisfaction client.
  • Connaître et appliquer la charte de l’accueil et donner une image positive de son établissement
  • Adopter les bons comportements, les bons réflexes et adapter son action à chaque phase du passage en caisse
  • Être capable de gérer les tensions, les situations et les clients difficiles
  • Ressentir le stress, l’éviter et/ou le désamorcer
  • Identifier les méthodes de gestion de ses émotions et savoir s’affirmer dans le respect de l’autre

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel de caisse
Pré-requis
  • Aucun

Contenu de la formation

  • L’accueil : un métier
    • Les fondamentaux de la communication
    • Accueil : première image d’un établissement
  • Le client en caisse
    • La typologie de clients
    • Qu’est-ce qu’un client satisfait
    • Les exigences du client, la Chartre de l’enseigne
  • Savoir accueillir un client en caisse
    • Organiser l’espace
    • Les attitudes à adopter
    • La communication verbale : la voix, le langage, les mots à ne pas dire…
    • La communication non verbale : l’attitude et les gestes
    • L’écoute
    • Les premiers mots d’accueil
    • Les derniers mots : la prise de congé
    • L’écoute, l’information, le conseil
    • Gérer les situations d’attente
  • Faire face à des situations délicates
    • Gérer les priorités
    • Téléphone (visiteurs, demandes internes, …)
    • Typologie des interlocuteurs (bavards, inquiets, agressifs, impatients, les impolis)
Equipe pédagogique

Rebecca van-kerckvoorde

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.